How "DELL" you are?（上）看不見的誠意

從2009年6月25日11PM至2009年6月26日7AM的全站商品折扣7,000元事件，到2009年7月5日淩晨至2009年7月5日早上的筆記型電腦Dell Latitude E4300的線上價格錯誤，短短地兩週間便發生兩起這麼大的價格錯誤事件，對台灣戴爾電腦來說，這兩個禮拜的風波也許有如地獄一般難熬，但是戴爾真的為此錯誤付出代價了嗎？

從此一風波擴散開來之後，引發了許多不同觀點的討論，以正面觀點來說，微網誌的力量被受到重視，曾經以Twitter行銷打出漂亮營業額的戴爾電腦，這回反倒是在Plurk上栽了跟斗。從消費者的觀點來看，在這兩起事件上，似乎成了兩股意見的角力戰，一方面認為消費者不應貪婪的瘋狂下單，另一方面則是對戴爾的補償方案感到不滿，而我們真正應該關注的，其實是企業的危機處理能力。台灣戴爾一開始犯的最大錯誤，就是沒有馬上表態，後續預告發表聲明的時間，也一再的黃牛，直到整整過了七天之後，才正式發表聲明。曾經有人分析說，以戴爾在全球業務區分來說，台灣戴爾其實沒有權限直接發表意見，而需要中國戴爾方面授意，但是消費者看不到這一點，以一個已經發生錯誤的企業來說，無論事件的大或小，公開道歉勢必是需要的，無論背後有什麼流程應該跑，有什麼權限分佈的問題，對於被錯誤影響到權益的消費者而言，這都會像是藉口，事後再怎麼彌補，都很難令「缺乏誠意」的印象挽回，其實以一般人與人之間互動的相處之道，又何嘗不是如此？

接著戴爾在後續的處理上，就更加的缺乏善了的誠意，對照兩起事件的折價券補償差異，或許在金額上有了進步，但是我們進一步的分析，就可以知道其中的問題所在，首先第一起事件雖然是全站折扣NT$7,000，但是最大宗的下單產品是LCD螢幕，少數則是訂購筆記型電腦，因為在7,000元的折扣之下，19吋的液晶螢幕下殺到500元，而20吋最低價的機種則是999元，戴爾電腦以訂購螢幕發放1,000元折價券，訂購筆記型電腦發放3,000元折價券的方式處理，使用限制是僅能在戴爾電腦的官方網站上購物使用，但是官方網站上的液晶螢幕價格經過折價後，仍舊比實體通路或其他購物網站的價格要高，也就是說，戴爾電腦的賠償方案實際上可能還能為他們增加營收量，如果消費者願意接受的話。而更要不得的一點是，此一單方面決議的賠償方案，台灣戴爾電腦對外仍宣稱是與消保官達成之協議。

我們再來看看第二次的折價金額，表面上似乎是一個大躍進，金額提高到了NT$20,000，但裡面實則暗藏玄機，不明究理的人也許會問：「為甚麼消費者仍不滿意呢？」

Dell第二次出錯的筆記型電腦型號是Dell Latitude E4300，而20,000的折價券限購此款筆記型電腦，Dell Latitude E4300在台灣戴爾官方網站上公佈的售價為NT$60,900，對照全世界其他國家的售價而言，相對是較高的，而且是高出許多，根據Mobile01社群網站上的討論串「看看吧..E4300各國售價表..台灣人比較凱就對了」一文所提供的資料，羅列如下：

DELL USA $1,344-$1,515 (about NT44,352-49,995)
DELL JP 119,800-129,800 (about NT41393-44,843)
DELL HK 9,700-more (about NT41,516-more)
DELL CHINA RMB9,499-more (about NT43,695-more)
DELL TW NT60,900-more (about $1,845-more)

也就是說在不計算折扣的狀況之下，台灣本地售價整整比美國貴了300元美金，也比其他世界各地高出許多，但是你以為內幕只有如此而已嗎？該篇討論串另外舉出了政府機關的共同供應契約的售價金額為NT$ 42,431，而我們甚至還可以在露天拍賣上找到DELL露天線上專櫃所提供約40,000元左右的報價，更別說來自批踢踢實業坊《consumer》看板的消息指出，直接找戴爾的業務談，該型號可以拿到38,000元的價位。由此看來，標榜20,000元的折價優惠實則只是「羊毛出在羊身上」的把戲。我們都知道，一旦犯了錯，越晚道歉你必須要付出的代價就越高，也越不容意取得諒解，更何況是連續出錯，而戴爾的表現看起來除了想要虛應故事，做做表面工夫以外，完全沒有任何實質的意義，甚至在7/6的記者會中單方面認定第一起事件已經獲得解決。我不禁要問，戴爾的誠意到底在那？

“How dell(dare) you are?”